試用包活動反省與檢討
一堂寶貴的課
『三十日』是一個台灣製造，強調天然草本的衛生棉新品牌，
今年暑假舉辦免費試用申請，引起PTT網友熱烈討論，短短三天吸引超過一萬人申請。
超人氣的試用申請超乎預期，所準備的試用品數量卻嚴重不足，
面對爆量、缺貨、網友們的質疑，
一間新創公司新品牌該如何面對這樣的公關危機？
三十日團隊選擇『面對錯誤，全部負責』
緊急協調產線製作一萬多份的試用產品，
免費提供14,000份給所有申請試用的網友們，
連運費、包裝等支出負擔近一百萬。
在一萬多份試用包出貨的當天，更吸引了電視新聞採訪。
這次試用活動的處理上，三十日團隊有許多處理失當的地方。
這一次事件予以我們深刻的檢討，未來我們會更用心，努力做得更好。
也希望將這次經驗分享給台灣更多正努力經營品牌的創業家，
以及與新創、品牌、公關相關工作者，希望能夠避免犯下相同的錯誤。
台灣有許多優秀的產品與製造技術，
而新創公司新品牌公司的資源相當有限，能避免多一些錯誤，就能有多一些茁壯的機會。
這一次，三十日全體成員都學到了寶貴的一課。
以下是這次事件完整的心路歷程。
事件始末
今年六月底，在產品正式上市前，三十日做了一次免費試用申請的活動，我們相信「親身體驗」，是對產品最好的見證，因此投入十幾萬的活動預算，結果換來PTT鄉民噓爆加上粉絲團及公司信箱湧入大量的怒罵。
『怎麼會這樣？』事情發生後，我們每天都在反省。
第一個錯誤：沒有在試用申請加上『限量』
在試用包申請的問卷上，我們沒有加上『限量』二字，這是我們最大的疏失，當時我們粉絲團只有幾百人，而我們準備了超過1500份（實際是2000份）的試用包，儘管團隊夥伴曾經善意的意醒， 最後依然沒有在活動申請上加上限量二字， 我們低估了試用品申請的數量。
然後就爆炸了。
6/10 21:10我們開始試用包申請。
6/13 當天下午17點，我們赫然發現 試用包申請人數突然暴增高達5千多人
這個時候天真的我們偷偷開心了一下，原來我們品牌有這麼多人關注呀！
同時也開始思考處理的方式，並且擬稿，預計於當天晚上在粉絲團發佈訊息，宣布我們僅有2000份試用包，問卷內容也在當天從免費試用包申請的字樣，改為『額外折扣碼申請』。
這是第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷
為什麼會犯下這樣的錯誤呢？
我們當時以為，雖然沒有多的試用包可以提供給更多人，不過這些申請的人對於我們的產品是很有興趣的，我們可以提供給大家除了上市優惠之外再打9折的折扣碼，作為回饋，因此我們只有修改問卷，沒有關閉問卷。
(OS:人家要產品試用包，你給折扣碼？還9折？腦袋燒壞了？)
同時產生了第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施
同時，在當天下午，在PTT省錢版有了一篇分享免費試用包索取的資訊。
問卷的數量開始暴增。
儘管我們後來在問卷中增加了目前已經沒有試用包可以索取的說明，但是填寫問卷的人仍然源源不絕，很可能沒有看到問卷中已經索取完畢的說明。當然這個錯誤就要怪我們當初沒有第一時間直接把問卷關閉。
到了晚上九點，我們還在擬稿的時候，已經有1萬多人申請。
第四個錯誤：沒有立即處理公關問題
當天晚上寫完稿，22:15在粉絲團發文
第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的
前面有提到，我們品牌粉絲團的人數只有幾百人，這樣公開訊息只會有幾百人看到，無法有效跟1萬多有填寫試用問卷的人溝通。
現在回想起來，當時的情況是我們自顧自的在粉絲團公告限量的資訊，而許多人仍然持續填寫著試用的問卷，試用申請人數仍然在增加，一直到最後我們將問卷關閉的時候，總人數是1萬4000人。
6/23 我們寄出2000份，所有的試用包， 在粉絲團上公告。
7/1在PTT省錢版有人詢問大家是否有 收到試用包了，因為她還沒收到。
這篇文章的推文就被推爆了。
可以想見，有一萬多人填寫了試用申請，等了半個月還沒收到，才發現有限量2000份這一回事，整個怒啊！
那幾天真的很難熬，看了網友的留言我們都要流眼淚…
隔天7/2晚上，我們在PTT上發了這一篇道歉文被噓成X9
9/12 一位PTT網友發文表示收到試用包了，留言被其他也收到的網友推爆。
隔天7/3號，我們在PTT以及粉絲團公告，我們決定提供所有申請人總計1萬4千人份試用包，已經緊急向工廠下訂。
儘管如此，仍然有不少網友不滿要求刪除之前申請試用的個資，也有網友質疑我們處理方式像是『擠牙膏』。
那為什麼我們不一開始就提供所有人試用包呢？
原因是：
1. 試用包製造時間太長
2. 成本負擔太大
關於試用包製造時間太長，我們產品試用包的製造時間最少需要1.5個月，主要來自於包裝的工廠製造需要排期，工廠排期1-2個月是很正常的事，而且這還沒有包括包裝製造完成後、要將產品分裝到試用包包裝的時間。
成本負擔的部分，一份試用包平信不掛號的郵資要24元，光是1萬4千份試用包郵局寄出的運費就要33萬，這還不包括將一萬多份試用包寄到郵局的運費。
除了運費，還有郵寄紙盒、DM、產品外包裝、產品成本、分裝產品的工錢…。一份試用包的總成本超過60元，這一次試用包活動就花了近百萬。
一百萬對於一個新創公司是什麼概念？
一百萬可以維持新創公司一年最基本的人事開銷、一百萬可以找明星代言產品、一百萬是小品牌一年行銷預算的好幾倍⋯⋯。
這個一百萬的決定，對於我們剛起步的品牌來說，是很艱難的決定，我們也從這一次的事件當中學到很多，也希望跟大家分享。
– 犯下的錯誤 –
總結事件過程中我們犯下的五個錯誤：
第一個錯誤：沒有在試用申請加上『限量』
第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷
第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施
第四個錯誤：沒有立即處理公關問題
第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的
對於公關事件危機處理，我們歸納出以下四點心得：
1. multiple communication多渠道溝通、清楚傳達訊息
不要只在品牌的官網、粉絲團公告消息，而必須將品牌要溝通的訊息，盡可能利用每個一個渠道進行溝通，事件相關論壇如PTT、品牌自媒體如粉絲團、即時逐一回覆每一個網友的留言，並且清楚傳遞訊息。
2. immediately立即處理、立即回應
在現在的網路社群，消息傳播速度非常快，因此這裡強調的立即指的是事情發生的1-2個小時內，立即處理並且立即回應。
3. Calm Down
冷靜面對，不出現情緒性的行為與文字，預先思考幾天後或幾週後事件的發展，規劃下一步，才能有效控制危機。
4. Ownership勇於承認錯誤、承擔責任
正確的考量流程的做法：
1. 確認問題的延燒程度
2. 決策迅速止血或負面行銷爆紅
3. 尋找消費者的需求點，並給予解決
4. 找出扭轉話題點，作為品牌形象的轉換與堆疊
事件結果與成效：
1. TVBS電視媒體與網路媒體採訪
2. PTT推爆，網友紛紛表示收到試用包
3. PTT有八篇相關討論文章
4. 試用包花費近100萬
兩個月後，因為分裝作業上的延誤，原先預計在八月底寄出的一萬多份試用包，在9/8終於出貨，包裹塞滿整間郵局（郵局的大哥大姐們，謝謝辛苦了）
